Comunicazione del rischio

Come (non) comunicare in situazioni di crisi

Il disastro ferroviario di Pioltello pone interrogativi sulle misure di sicurezza e di manutenzione della tratta, ma anche su come si utilizza la comunicazione del rischio in questi frangenti.

 

Le cause del disastro ferroviario avvenuto ieri tra Pioltello e Segrate — con il deragliamento del treno 10452, partito da Cremona con 350 pendolari a bordo e diretto a Milano Porta Garibaldi — sono ancora tutte da accertate, anche se le prime ricostruzioni sembrano indicare una strada chiara: all’origine del deragliamento di alcuni vagoni ci sarebbe il cedimento di un pezzo di rotaia lungo 23 cm, ritrovato a una ventina di metri dai binari, che chiama in causa l’efficacia delle procedure di manutenzione ferroviaria. Mancano però ancora gli elementi in grado di confermare che il cedimento strutturale dell’infrastruttura sia stato effettivamente la causa dell’evento, ovvero che il cedimento stesso non sia stato a sua volta causato da altri eventi critici.

La linea della tratta dove è avvenuto il deragliamento è gestita da RFI (Rete Ferroviaria Italiana), società del Gruppo Ferrovie dello Stato, sotto la piena competenza dell’ANSF (Agenzia Nazionale per la Sicurezza delle Ferrovie). Di Trenord invece la gestione dei treni che transitano. Si tratta di una situazione ben diversa da quella dell’incidente ferroviario in Puglia e di cui abbiamo ripetutamente parlato, in cui la rete non era di RFI, ma della società privata Ferrotramviaria e la competenza sulla supervisione degli standard di sicurezza era affidata unicamente al Ministero dei Trasporti e non dell’ANSF.

Le reali cause dell’incidente sono comunque tutte da accertare e per questo servirà tempo. Ma a far discutere in queste ore, oltre alla gravità della notizia, è stata il modo in cui questa è stata comunicata da una delle società coinvolte.

L’account Twitter @TRENORD_miVC, circa un’ora dopo l’incidente, cinguettava: “Circolazione interrotta tra Treviglio e Milano a causa di un inconveniente tecnico ad un treno. Per ulteriori info: bit.ly/1SEc1Zq

Il tweet con cui Trenord ha dato comunicazione dell’incidente.

Un tweet del genere, in cui un deragliamento che ha causato morti e feriti viene declassato a “inconveniente tecnico”, non poteva che scatenare una violenta reazione mediatica di cittadini indignati contro la società che gestisce i treni in quella tratta.

La gestione della comunicazione del rischio in situazioni di crisi è sempre stata un fattore critico, ma lo è diventata ancor di più con l’avvento dei social media. Non vale più la regola della “Golden Hour”, quei preziosi 60 minuti dopo una crisi fondamentali nella gestione delle emergenze, perché l’approccio comunicativo attuato nella Golden Hour spesso determina il contenimento o al contrario l’esplosione della crisi stessa.
Oggi bisogna comunicare subito, e bisogna comunicare bene fin da subito, senza diffondere il panico o anticipare conclusioni che richiedono tempo e valutazioni attente per essere tratte; ma senza nemmeno dare l’impressione di minimizzare, rischiando di incorrere in gravi danni dal punto di vista reputazionale.
Cosa, quest’ultima, non riuscita a Trenord, il cui account Twitter sembra non essere gestito da un responsabile in comunicazione ma è automatizzato. A raccontarlo è il giornalista Ciro Pellegrino, caporedattore di Fanpage.it, sulla propria pagina Facebook: “Un account Twitter della Trenord, un account secondario peraltro, con pochi followers e per giunta automatizzato, twitta definendo un grave incidente ferroviario con morti e un centinaio di feriti alle porte di Milano, tra Segrate e Pioltello, prima «inconveniente tecnico», poi «svio». Mai incidente. Ecco come un linguaggio tecnico burocratico per giunta automatizzato, uccide la comunicazione. E rende ridicola una compagnia di trasporti.”

Non esiste naturalmente una ricetta semplice per gestire la comunicazione in queste situazioni. Occorre individuare il giusto equilibrio fra imparzialità, competenza tecnica, semplicità di linguaggio e tempestività. Sono obiettivi molto difficili da conciliare, ma che devono essere perseguiti senza affidarsi al caso.

Giorgio Sestili
giorgio.sestili@dblue.it